長話をやめるのも立派な効率化
マイナス思考で申し訳ないのですが、
ひとり情シスにユーザが話しかけてくるときはロクなことがない気がします。
普段世間話などではほとんど話すことがないので。
私限定かもしれませんが(笑)
話す内容が障害やトラブルだと、内容が内容だけについ深刻になってしまいます。
※本当は担当者同士でいがみあっても仕方ないのです。
担当者同士でもすぐ対応できない場合は、大体は会社や組織のせいです。
お互いの上司同士が話し合うべきなのです。
このあたりの空気が読める大人が本当に少ない。社会人としてどうかと思います。
だからユーザにはいつまでも食いつかれ続けます。
「解消するまで一歩も譲らない」「上げ膳据え膳でなければやらない」という不毛な姿勢を続ける人が多いです。
そんなユーザからは「なごませフレーズ」などでスルッと脱出するフレーズが必要です。
電話も同様です。短時間で切るのも、ひとり情シスにとっては重要な効率化なのです。
ベンダーに対しては逆になります。
適当なことを言って逃げたり、無礼な要求を通そうとします。
大抵下手なのでみえみえなのですが、あまりに堂々と中央突破されてしまうので呆気に取られてしまいます(笑)
先回りして逃がさない、または逆襲のフレーズが必要になります。
以下にそのあたりの問答集を挙げてみたいと思います。
対ユーザ
・無理難題・見当違いに近いことを言われた時
→「とりあえず私のほうで受け止めました(笑)、覚えておきます」
やるとは言っていないところがポイントです。
・無理難題・見当違いに近いことを言われた時2
→「期待しないで待っていてください」
「受け止めました」との合わせ技です。こちらがボールを持っているようにも感じられるので、一歩踏み込んだ感じでしょうか(笑)
解決を確約していないので、後で「できると言っただろ!」とは言われません。
・無理難題・見当違いに近いことを言われた時3
→「残念ですが」
ベンダーなどに確認して報告する際に「できません」とむげに断るよりはソフトな印象を与えます。
・何かを頼んでも「できない」と冷たく言われた時
→「だからお願いしているんです」
「お願い」と言いつつ、押し切ろうとしているんですけどね(笑)
・電話を切るとき・トラブル対応でさっさと脱出したい時
→「とりあえず様子を見てもらえますか?」
相手にボールを渡しています。こちらの心の中のステータスは「完了」です。
余力があればこちらから「その後どうですか」と聞きますが。
・「ITは苦手でね」
→「(苦笑)・・・で、○○の件ですが・・・」
ベンダーが「まだ新人なので何もわからなくて」と言ったって、容赦しませんよね(笑)
それと同じです。
対経営者
・(ALL)
→「勉強になります」
一択です。
対ベンダー
・ベンダーに原因がわからない障害について問い合わせたら、
「原因不明です。再現していませんか?特定の操作していませんか?」と逆質問された時
→現場はいちいち操作を意識してませんからね。後手を引かない策はないですか。現場から指摘されて初めて分かる状態は辛いので。
こちらとしても、根本解決は難しいと分かっています。
でもチェックツールを定期的に実行するなど、発生時にこちらで捕捉できる仕組みがあれば、ユーザにも前向きに説明できます。
そういう誠意を見せてほしいということを伝えたいのです。
・(営業電話などで)「社内にPC何台くらいありますか?」
→「答えなきゃいけませんか」
ズルズル色々聞かれるのでズバッと切ります。
突進してくる相手を一発で止めて、会話の流れをこちらに引き寄せることができます。
答えるのが当然、という無礼な態度のやつには、速攻発射します。
これを言うとすぐ電話を切ろうとしてくれます。
・(営業電話などで)「担当者のお名前をお教えいただけますか」
→「○○担当宛でお願いします」
同じ会社なのに、すぐ人の名前を言うやつがいます。味方を売る行為だと思います。
次回電話を掛けてくる際に、名指しになってしまうと、こちらが「誰だっけ?」となり混乱してしまいます。
私は本人の許可なく個人名は出さないようにしています。
・(営業電話などで)「またご連絡します」
→「必要な場合はこちらからご連絡しますので、電話番号をいただけますか」
以前いた会社の上司に教わったフレーズです。
経験の浅い営業マンは面食らいます。
まあこちらからかけることはないのですが(笑)
ちなみに、ベンダーが情シスに言ってはいけない言葉です。
・「様子見しましょう」
・「運用で回避しましょう」
・「ITはハマるものですから」
→「お前の言うセリフじゃない!」
と言いたいです(笑)
ベンダーが全力で頑張ってくれて、あらゆる手段を尽くしたが、どうしようもなく途方に暮れているときに、情シスが言うセリフです。
ユーザに対して断る基本は、
「○○はできないが、△△ではどうか」
という形式です。
「できない」とだけ言い放ってしまうと、
「あいつは何もしてくれない」となり、相手に不満しか残りません。
どんなことでも良いので、必ず何かを提案します。
こちらが何度も出した代替案を飲んでくれなければ、キレて良いです(笑)
逆に言うと、ベンダーさんにはそういう姿勢で来て欲しいです。
あれもこれも「できません」とだけ言うベンダーばかりです。
それで逃げ切ったと思っているのがおめでたい。
こちらは確実に信頼度を下げます。
こんなことが許されるのはIT業界だけです。
だからいつまで経っても業界の格が上がらないんですよ。